作ったのに問い合わせが来ない理由

お金をかけてホームページを作った。見た目もきれいに仕上がった。なのに、電話もメールも増えない。この失望は、多くの経営者が経験するものです。

失望の正体は、「ホームページは作れば成果が出る」という思い込みにあります。実際には、ホームページは作って公開した時点ではまだ「道具を置いただけ」。道具が成果を生むかは、その作りと使い方で決まります。

問い合わせが来ないとき、やみくもに作り直すのは危険です。まず原因を切り分けることから始めます。

問い合わせには2つの段階があります。第1段階は「人がサイトに来る」。第2段階は「来た人が問い合わせという行動を起こす」。問い合わせが来ないなら、このどちらでつまずいているかを必ず先に確かめます。

「人が来ているか」は、アクセスを記録する仕組みで分かります。多くのサイトには訪問数を測る機能がついています。そこを見れば、そもそも誰も来ていないのか、人は来ているのかが判別できます。

そして実務でよくあるのは、第2段階の問題です。人は来ているのに、来た人が行動していない。これは「見つけてもらえない」問題ではなく、「来てもらった人を行動に変えられていない」問題です。原因はサイトの中身にあります。次から、その主な3つを見ます。

来た人が行動しない最大の原因の一つが、料金が書いていないことです。「料金はお問い合わせください」とだけ書かれたサイトは、お客様の不安を増やします。

人は値段が分からないものを警戒します。「聞いたら高くて断りにくくなるかも」「自分には手が届かないかも」——そう思った瞬間、問い合わせる手が止まります。WEB の利用者は文章をじっくり読まず流し読みする、というのは長年確かめられている事実で、欲しい情報がすぐ見つからなければ離れていきます。

正確な金額が出せなくても構いません。三島の工務店なら「リフォーム ○万円〜」、沼津のクリニックなら「初診の費用の目安」。範囲を示すだけで、お客様は安心して連絡できます。料金の非開示は、問い合わせを増やすどころか減らしています。

2つ目の原因は、問い合わせ先が探しにくいことです。お客様が「連絡しよう」と思っても、電話番号や問い合わせフォームがすぐ見つからなければ、その気持ちはしぼみます。

WEB の設計では、1つのページに「次にしてほしい行動」を分かりやすく1つ示すのが基本です。ボタンの言葉も「送信」のような事務的な言葉より、「無料で見積もりを受け取る」のように、押すと何が得られるかが分かる言葉が効きます。問い合わせ先は、ページの上・中ほど・下と、お客様がその気になったどの瞬間でも目に入る場所に置きます。

また、信頼を感じてもらう情報——実績や代表の顔、お客様の声——は、問い合わせ先の近くに置くと効果的です。背中を押す材料と、押す先のボタンが、離れていてはもったいない。

3つ目の原因は、表示の遅さとスマホでの使いにくさです。これは「来た人が行動しない」どころか「来た人がそもそも内容を見ない」段階の問題です。

サイトを開いて何秒も白い画面が続けば、お客様は内容を見る前に戻ります。スマホで文字が小さい、ボタンが押しにくい、横にはみ出すサイトも同じです。せっかく検索で見つけてもらった人を、入口で取りこぼしています。

確認は自分のスマホでできます。自社サイトを開いて、表示にかかる秒数、文字の読みやすさ、ボタンの押しやすさを確かめてください。ここに問題があるなら、料金や導線を直す前に、まず土台の速さと使いやすさを直す必要があります。